Penulis adalah pemerhati SDM bank dan saat ini consulting director pada Mercer Indonesia.
Margin perbankan makin tipis. Persaingan antarbank makin ketat. Nasabah kini sangat mudah berpindah dari satu bank ke bank lain hanya karena selisih bunga yang kecil, atau karena satu aplikasi terasa lebih nyaman dan cepat dibandingkan dengan yang lain.
Di era digital ini, loyalitas nasabah bukan lagi sesuatu yang bisa dianggap pasti dan bertahan lama. Nasabah sekarang gampang berubah karena mereka rasional, oportunistis, dan serbainstan. Tapi, di balik semua itu, ada satu hal yang tidak berubah; yaitu bahwa manusia adalah makhluk emosional.
