Penulis adalah pemerhati SDM bank dan saat ini consulting director pada Mercer Indonesia
HUBUNGAN romantis nyaris tidak pernah runtuh karena satu kesalahan besar. Hubungan itu lebih sering hancur oleh friksi kecil yang dibiarkan: janji yang berulang kali diingkari, komunikasi yang saling menyalahkan, atau persoalan yang tidak pernah benar-benar diselesaikan – hanya ditunda dengan harapan selesai dengan sendirinya. “Selingkuh” bukan semata urusan hadirnya cinta baru, melainkan akumulasi friksi-friksi kecil yang tidak pernah ditangani dengan serius.
Perbankan Indonesia bisa terjebak ke dalam hal yang sama. Digitalisasi membuat layanan tampak cepat dan modern, tetapi sekaligus memperbanyak titik gesekan: transaksi berpindah ke layar, layanan bergeser ke menu, dan kolaborasi dengan platform lain memperpanjang rantai pengalaman nasabah.
Dulu, banyak friksi bisa diselesaikan secara manusiawi. Front liners di cabang yang melihat kegelisahan nasabah lalu memberi kepastian. Kini, ketika interaksi jarang bertemu karyawan bank, friksi lebih mudah hilang tak tertangani. Mungkin nasabah tidak teriak-teriak keras, akan tetapi yang pasti pelan-pelan nasabah menjaga jarak.
Nasabah bank banyak yang pergi selingkuh karena alasan yang sederhana dan sepele: terlalu banyak friksi kecil yang tidak pernah dibereskan. OTP yang terlambat, notifikasi yang membingungkan, QRIS yang gagal di saat antrean panjang, mutasi yang lambat tampil, limit yang berubah tanpa penjelasan lengkap, atau transaksi yang membuat nasabah bertanya-tanya: “ini sukses atau tidak?”
Friksi harian semacam ini sering dianggap remeh dari sisi internal bank karena tidak selalu tercatat sebagai insiden besar. Namun, bagi nasabah, friksi adalah biaya mental. Ia menguras perhatian, waktu, dan rasa aman. Ketika bank gagal menghadirkan ketenangan, nasabah cenderung mencari tempat lain yang lebih menenangkan. Nasabah mulai membagi transaksi. Lalu membagi dana. Mungkin mereka tetap bernama “nasabah”, tetapi hubungan tidak lagi eksklusif. Nama nasabahnya tercatat di bank itu, namun kepercayaannya sudah pindah. Lihat saja berjibun rekening dorman di setiap bank.
Harus kita akui bahwa sebagian bank terlalu sibuk mengukur keberhasilan dari jumlah fitur dan jumlah user mobile apps-nya, tapi abai mengukur hal yang lebih penting yaitu berapa sering nasabah kehilangan ketenangan. Bank fasih membangun customer journey, tapi sering tidak siap membangun customer recovery. Ini seperti pasangan selebritas yang rajin memoles citra, tapi remuk di dalam karena banyak masalah terkatung-katung.
Momen yang benar-benar menentukan loyalitas nasabah bukan pada saat semuanya baik-baik saja, melainkan ketika masalah demi masalah menghampiri. Penanganan komplain adalah ukuran paling menentukan apakah nasabah akan loyal atau berpindah ke bank lain. Nasabah tidak menuntut bank menghadirkan kesempurnaan – pasti ada saja celah friksi. Hanya saja, dalam situasi sulit dan terjadinya friksi, nasabah menuntut empat hal: cepat, jelas, adil, dan manusiawi.
Cepat berarti respons yang bertanggung jawab, bukan tiket komplain yang dibuka lalu dibiarkan statusnya tanpa penyelesaian yang tuntas. Jelas berarti penjelasan yang bisa dipahami bukan sekadar bahasa prosedur yang terasa menyalahkan. Adil berarti bank menilai kasus dengan niat menyelesaikan bukan memulai dengan asumsi bahwa nasabah pasti lalai. Manusiawi berarti bank memberikan empati atas masalah yang terjadi, bukan sekadar skrip dari bagian corporate communication yang dibaca tanpa memahami artinya.
Masalahnya, pengalaman komplain di banyak bank masih terpecah oleh silo. Aplikasi memberi pesan berbeda dengan call center. Lalu call center mengarahkan ke cabang. Lalu cabang meminta nasabah kembali menghubungi call center. Nasabah dipaksa mengulang kronologi berkali-kali, ibarat masuk dalam “tong setan”. Seolah kerusuhan yang dirasakan nasabah tidak termasuk biaya yang harus ditanggung bank.
Mengapa bank kerap terpeleset dalam menangani friksi? Karena pertumbuhan sering disamakan dengan akuisisi, sementara pemulihan diperlakukan sebagai biaya. Promo terlihat sebagai hasil. Penyelesaian komplain dianggap beban.
Loyalitas nasabah harus dibangun dari disiplin operasional, karyawan yang responsif dengan senang hati menyelesaikan persoalan, dan karakter layanan ketika keadaan tidak ideal. Bank tidak bisa bebas dari friksi dan gangguan. Tapi, bank wajib punya integritas saat gangguan terjadi: tidak menghilang, tidak berkelit, tidak mempersulit.
Poin reward bisa ditiru. Cashback bisa disamai. Promo bisa dikejar. Tapi, ada satu hal yang sulit ditiru oleh siapa pun: cara bank memulihkan kepercayaan saat nasabah panik.
Jika bank ingin customer engagement-nya langgeng dan tidak mau nasabahnya selingkuh, kurangi fokus mengejar nasabah dengan banyak-banyak promosi; pastikan bahwa bank punya perangkat, punya karyawan yang berdedikasi untuk melayani dan mekanisme cukup dalam memberikan kepastian ketika nasabah mengalami friksi dan teriak-teriak minta dibantu.
Perbankan Indonesia bisa terjebak ke dalam hal yang sama. Digitalisasi membuat layanan tampak cepat dan modern, tetapi sekaligus memperbanyak titik gesekan: transaksi berpindah ke layar, layanan bergeser ke menu, dan kolaborasi dengan platform lain memperpanjang rantai pengalaman nasabah.
