Studi BankCX Tracker menandai pergeseran fokus industri perbankan dari sekadar service excellence menuju pengelolaan customer experience yang lebih menyeluruh dan berbasis perjalanan nasabah lintas kanal. Melalui pendekatan end-to-end dan metode observasi langsung, studi ini membantu bank memahami, mengevaluasi, dan meningkatkan kualitas pengalaman nasabah secara konsisten di tengah kompleksitas layanan yang terus berkembang.
Sumber : Istimewa
SELAMA beberapa dekade terakhir, industri perbankan di Indonesia telah menempatkan service excellence sebagai fondasi utama dalam membangun hubungan dengan nasabah. Dengan landasan tersebut, bank berfokus pada pemenuhan standar layanan dan memastikan setiap interaksi telah berjalan dengan baik.
Pendekatan ini telah membawa banyak kemajuan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, lanskap layanan berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi digital serta bertambahnya channel layanan telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan banknya.
