BNI tampil sebagai yang terbaik dalam pengalaman nasabah ketika berinteraksi dengan layanan bank, diikuti BSI dan BRI. Hasil survei ini mencerminkan makin kuatnya kualitas layanan perbankan nasional yang responsif dan berorientasi pada peningkatan loyalitas nasabah.
Sumber : Istimewa
SURVEI Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2026, yang mulai tahun ini berganti nama menjadi BankCX Tracker, menghadirkan perubahan penting di kelompok bank umum komersial. Kali ini, Bank Syariah Indonesia (BSI) resmi masuk ke kelompok ini, tidak lagi berada di kategori bank umum syariah. Perubahan ini dilakukan karena size BSI yang sudah besar sehingga dinilai lebih fair untuk dibandingkan dengan bank-bank besar lain. Dengan pendekatan ini, hasil survei diharapkan kian akurat dan relevan.
Bank Negara Indonesia (BNI) yang dipimpin Putrama Wahju Setyawan sebagai direktur utama tampil menjadi yang terbaik. BNI membukukan skor 90,44%, naik dari tahun sebelumnya yang tercatat 88,87%. Kenaikan ini mencerminkan adanya improvement signifikan dalam kualitas layanan. BNI juga terlihat kuat di layanan e-banking dan digital channel yang terus dikembangkan secara konsisten. Di kedua aspek layanan itu, BNI mendapat nilai tertinggi.
Di aspek e-banking, BNI menonjol dengan meraih nilai paling tinggi untuk layanan mobile banking. Lalu di aspek digital, bank ini mendominasi di layanan pembukaan rekening melalui aplikasi mobile atau browser. Adapun di aspek contact center, layanan call center dan social media BNI jadi yang paling prima.
