BNI tampil sebagai yang terbaik dalam pengalaman nasabah ketika berinteraksi dengan layanan bank, diikuti BSI dan BRI. Hasil survei ini mencerminkan makin kuatnya kualitas layanan perbankan nasional yang responsif dan berorientasi pada peningkatan loyalitas nasabah.
Sumber : Istimewa
SURVEI Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2026, yang mulai tahun ini berganti nama menjadi BankCX Tracker, menghadirkan perubahan penting di kelompok bank umum komersial. Kali ini, Bank Syariah Indonesia (BSI) resmi masuk ke kelompok ini, tidak lagi berada di kategori bank umum syariah. Perubahan ini dilakukan karena size BSI yang sudah besar sehingga dinilai lebih fair untuk dibandingkan dengan bank-bank besar lain. Dengan pendekatan ini, hasil survei diharapkan kian akurat dan relevan.
Bank Negara Indonesia (BNI) yang dipimpin Putrama Wahju Setyawan sebagai direktur utama tampil menjadi yang terbaik. BNI membukukan skor 90,44%, naik dari tahun sebelumnya yang tercatat 88,87%. Kenaikan ini mencerminkan adanya improvement signifikan dalam kualitas layanan. BNI juga terlihat kuat di layanan e-banking dan digital channel yang terus dikembangkan secara konsisten. Di kedua aspek layanan itu, BNI mendapat nilai tertinggi.
Di aspek e-banking, BNI menonjol dengan meraih nilai paling tinggi untuk layanan mobile banking. Lalu di aspek digital, bank ini mendominasi di layanan pembukaan rekening melalui aplikasi mobile atau browser. Adapun di aspek contact center, layanan call center dan social media BNI jadi yang paling prima.
Sementara, masuk ke arena baru, BSI langsung tampil top dan bikin kejutan. Bank yang dipimpin Anggoro Eko Cahyo sebagai direktur utama duduk di peringkat kedua dengan skor 90,26%. Capaian ini menun jukkan kualitas layanan BSI yang tidak hanya kompetitif, tapi juga mampu melampaui ekspektasi.
Keunggulan BSI terlihat di sejumlah aspek layanan. Pada walk-in channel, BSI mencatat nilai tertinggi, menunjukkan kualitas layanan di kantor cabang yang tetap kuat. Di sisi digital, performa BSI juga tak kalah, terutama pada layanan internet banking yang menjadi salah satu keunggulan utamanya.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) menempati posisi ketiga dengan skor 89,41%, meningkat dibandingkan dengan tahun lalu yang tercatat 87,50%. Sebagai bank dengan kekuatan di segmen mikro, BRI tetap menunjukkan performa solid dalam pelayanan prima. Keunggulan bank yang dipimpin Hery Gunardi sebagai direktur utama ini terlihat pada layanan chatbot, digital branch, dan performa ATM.
Persaingan antara BNI, BSI, dan BRI dalam survei ini menunjukkan kualitas layanan perbankan nasional yang makin kompetitif. Tapi, keberhasilan BNI menjadi yang terbaik memberikan sinyal kuat bahwa transformasi layanan yang fokus pada nasabah benar-benar membuahkan hasil. Dengan layanan yang responsif, pengalaman nasabah yang makin baik, serta dorongan loyalitas, BNI berhasil membuktikan diri sebagai pemain utama di industri perbankan nasional.
Bank Negara Indonesia (BNI) yang dipimpin Putrama Wahju Setyawan sebagai direktur utama tampil menjadi yang terbaik. BNI membukukan skor 90,44%, naik dari tahun sebelumnya yang tercatat 88,87%. Kenaikan ini mencerminkan adanya improvement signifikan dalam kualitas layanan. BNI juga terlihat kuat di layanan e-banking dan digital channel yang terus dikembangkan secara konsisten. Di kedua aspek layanan itu, BNI mendapat nilai tertinggi.
Di aspek e-banking, BNI menonjol dengan meraih nilai paling tinggi untuk layanan mobile banking. Lalu di aspek digital, bank ini mendominasi di layanan pembukaan rekening melalui aplikasi mobile atau browser. Adapun di aspek contact center, layanan call center dan social media BNI jadi yang paling prima.
