Studi IDCX Banking Series menegaskan pentingnya konsistensi layanan bank di seluruh kanal, termasuk platform digital publik, karena interaksi dan respons di ruang digital kini turut membentuk persepsi serta kepercayaan nasabah. Ketidakselarasan layanan, seperti respons yang tidak relevan atau terabaikan di kanal digital, berpotensi menciptakan kesenjangan pengalaman dan memperkuat persepsi negatif terhadap kualitas layanan bank.
Sumber: Istimewa
DI era digital saat ini, transparansi di dunia digital turut memengaruhi ekspektasi, perilaku, dan persepsi nasabah terhadap produk atau layanan. Interaksi antara nasabah dan bank tidak lagi bersifat tertutup atau terbatas. Nasabah memiliki keleluasaan untuk membagikan pengalamannya, baik positif maupun negatif, melalui berbagai platform digital. Dampaknya, persepsi nasabah terhadap bank tidak lagi sepenuhnya dalam kendali bank, namun terbentuk secara kolektif oleh publik. Bagaimana bank mengelolanya menjadi penting sebagaimana halnya yang dilakukan oleh bank dalam memberikan layanan terbaiknya di berbagai channel layanan yang dimiliki dalam upaya menciptakan experience positif bagi nasabah.
Pada tahun ini, MRI menginisiasi studi Indonesia Digital Customer Xperience (IDCX) Banking Series yang mengukur secara langsung bagaimana bank berinteraksi dengan nasabah di public digital platforms. Studi ini hadir untuk membantu bank dalam menerapkan standar kualitas layanan yang konsisten, empatik, akuntabel, dan responsif di kanal digital, khususnya dalam interaksi yang bersifat terbuka (public interaction).
