Availability bukan lagi sekadar soal ada atau tidaknya layanan, tetapi juga seberapa konsisten layanan tersebut tersedia. Faktanya, hanya sekitar 15% bank yang menyatakan bahwa layanan contact center mereka dapat diakses selama 24/7. Di sinilah expectation gap mulai terlihat.
Sumber : Istimewa
Transformasi digital telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan bank. Bukan hanya dalam bertransaksi, tetapi juga dalam mencari informasi, menyampaikan kebutuhan, hingga memperoleh bantuan. Jika sebelumnya layanan berpusat pada interaksi tatap muka di cabang (branch-centric), kini nasabah semakin terbiasa menggunakan layanan mandiri melalui kanal digital, seperti aplikasi (self-service digital) dan contact center.
Menurut riset McKinsey & Company dalam Global Banking Annual Review, pada bank dengan kinerja digital terdepan, lebih dari 80% interaksi rutin dapat diselesaikan sepenuhnya melalui aplikasi. Namun, untuk situasi yang kompleks atau emosional, human agent tetap dipandang sebagai kanal yang penting.
Dinamika tersebut mendorong bank untuk melihat kembali peran contact center. Fungsinya tidak lagi sebatas memberikan informasi, tetapi menjadi bagian strategis dalam membangun pengalaman nasabah yang konsisten dan relevan. Karena itu, keberhasilan layanan bukan hanya tentang memenuhi standar bank, melainkan tentang seberapa mampu contact center memahami kebutuhan nasabah dan menyelesaikannya secara empatik dan low-effort.
Semakin Banyak Kanal, Semakin Tinggi Ekspektasi
Jika sebelumnya interaksi nasabah lebih banyak mengandalkan kantor cabang dan telepon, kini semakin banyak cara bagi nasabah untuk dapat terhubung dengan bank. Social media, email, live chat, chatbot, hingga website, kini menjadi bagian dari ekosistem contact center. Perkembangan ini tecermin dari meningkatnya jumlah kepemilikan layanan contact center (41.4%) dari 128 pada tahun 2022 menjadi 181 pada tahun 2026 (berdasarkan Data Bank Service Excellence Monitor Tahun 2022- 2025 dan Bank CX Tracker Tahun 2026).
Semakin beragam kanal yang tersedia, semakin besar pula harapan nasabah untuk mendapatkan bantuan kapan pun dibutuhkan. Bagi industri perbankan, kebutuhan ini menjadi relevan karena kendala transaksi atau kebutuhan layanan dapat muncul di luar jam operasional. Tak heran jika CX Trends 2026 dari Zendesk mencatat bahwa 74% konsumen mengharapkan layanan pelanggan tersedia selama 24/7. Artinya, availability kini bukan lagi sekadar soal ada atau tidaknya layanan (service presence), tetapi juga seberapa konsisten layanan tersebut tersedia (service reliability). Faktanya, berdasarkan hasil studi Bank CX Tracker 2026, hanya sekitar 15% bank yang menyatakan bahwa layanan contact center mereka dapat diakses selama 24/7. Di sinilah expectation gap mulai terlihat: ekspektasi nasabah bergerak lebih cepat daripada praktik layanan yang tersedia saat ini.
Ketika Aksesibilitas Menjadi Hal Dasar dan Kecepatan Mulai Diharapkan
Memiliki banyak pilihan kanal belum tentu membuat pengalaman nasabah menjadi lebih mudah. Seiring meningkatnya ekspektasi terhadap availability, nasabah juga mengharapkan proses yang sederhana untuk terhubung dengan bank dan menyampaikan kebutuhannya. Layanan digital memang memberi lebih banyak pilihan untuk berinteraksi sesuai kebutuhan dan preferensi. Namun, akses yang baik perlu diikuti dengan interaksi yang lancar. Karena itu, accessibility dalam contact center tidak lagi berhenti pada tersedianya akses, tetapi juga mencakup kemudahan untuk terhubung dan melakukan interaksi.
Setelah akses menjadi semakin mudah, pertanyaan berikutnya adalah: seberapa cepat nasabah mendapatkan bantuan? Seiring meningkatnya ketergantungan pada layanan digital, ketersediaan layanan dan stabilitas sistem pada contact center semakin dipandang sebagai standar minimum, bukan lagi differentiator. Pertanyaan nasabah pun bergeser dari “Bagaimana saya dapat menghubungi bank?” menjadi “Berapa lama saya harus menunggu untuk mendapatkan bantuan?” Pergeseran ini menempatkan kecepatan sebagai standar berikutnya dalam menentukan kualitas interaksi.
Dalam CX Trends 2026, Zendesk mencatat bahwa 86% konsumen menganggap respons yang cepat dan penyelesaian masalah yang akurat sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Sejalan dengan itu, 85% pemimpin CX meyakini bahwa pelanggan berisiko berpindah ke perusahaan lain jika masalah mereka tidak dapat diselesaikan sejak kontak pertama.
Pesannya cukup jelas: nasabah tidak hanya menghitung seberapa cepat mereka mendapatkan respons, tetapi juga seberapa cepat masalah mereka selesai. Karena itu, contact center perbankan perlu melihat kecepatan secara lebih menyeluruh. Proses yang ringkas dan responsif harus diikuti kemampuan untuk memahami kebutuhan nasabah tanpa membuat mereka mengulang penjelasan yang sama. Dengan demikian, waktu yang dipangkas sejak awal interaksi harus benarbenar bermuara pada solusi yang efektif (first contact resolution time).
Hasil studi Bank CX Tracker 2026 mencatat bahwa 71% interaksi live chat berhasil diselesaikan sesuai standar resolution time yang ditetapkan. Capaian ini menunjukkan bahwa penyelesaian secara tepat waktu sudah menjadi ekspektasi dasar yang mampu dipenuhi pada mayoritas percakapan. Namun, memastikan standar tersebut tercapai secara konsisten di setiap interaksi masih menjadi pekerjaan berikutnya.
Memahami Nasabah, Bukan Sekadar Mengenali
Nasabah menghargai respons yang cepat, tetapi kecepatan bukan satu-satunya yang mereka cari. Ketika menghubungi contact center, mereka juga membutuhkan informasi yang tepat, berkualitas, dan sesuai dengan persoalan yang dihadapi. Di sinilah personalisasi mulai mengambil peran. Tren personalisasi kini bergeser dari sekadar recognizing the customer menjadi understanding the customer. Bukan hanya mengenali nama nasabah, tetapi memahami konteks pertanyaan, kebutuhan, kekhawatiran, hingga perjalanan mereka. Qualtrics melalui Agent Effectiveness Benchmark 2026 menunjukkan bahwa understanding menjadi dimensi yang paling berkaitan dengan keberhasilan penyelesaian masalah. Bahkan, ketika masalah tidak terselesaikan, penilaian terhadap kemampuan agen dalam memahami masalah mengalami penurunan paling besar, yaitu 37%.
Sebanyak 41% interaksi digital contact center telah melibatkan penjajakan sebagai bagian dari upaya personalisasi. Ini menunjukkan bahwa sebagian contact center mulai bergerak dari pendekatan yang reaktif menuju interaksi yang lebih eksploratif.
Berdasarkan hasil pengukuran Bank CX Tracker 2026, sebanyak 41% interaksi digital contact center telah melibatkan penjajakan sebagai bagian dari upaya personalisasi. Ini menunjukkan bahwa sebagian contact center mulai bergerak dari pendekatan yang reaktif menuju interaksi yang lebih eksploratif—berusaha memahami kebutuhan nasabah sebelum memberikan solusi. Menariknya, melakukan penjajakan belum otomatis menghasilkan kualitas respons yang baik. Hanya 29% interaksi yang berhasil direspons secara tepat. Fenomena ini menjadi perhatian karena artinya personalisasi tidak berhenti pada seberapa banyak pertanyaan yang diajukan, tetapi pada seberapa baik informasi yang diperoleh digunakan untuk memahami nasabah. Contact center perlu mendorong kemampuan agent lebih jauh, dari sekadar mengajukan pertanyaan tambahan menjadi memahami konteks, mengidentifikasi underlying needs, dan menggunakannya untuk memberikan jawaban yang relevan.
Memahami kebutuhan nasabah adalah satu langkah. Mengantisipasi kebutuhan berikutnya adalah langkah yang lebih maju. Setelah mampu memberikan informasi yang akurat dan memahami konteks individual nasabah, contact center dapat memanfaatkan konteks interaksi untuk mengenali kebutuhan lain yang relevan sebelum nasabah menyampaikannya (predictive intent recognition). Pendekatan ini membawa layanan dari sekadar merespons kebutuhan yang diutarakan (reactive human requests) menuju kemampuan mengantisipasi apa yang mungkin dibutuhkan nasabah selanjutnya. Dengan begitu, agent dapat memberikan informasi yang belum diminta secara eksplisit, tetapi tetap relevan dengan permasalahan yang dihadapi. Peran contact center pun berkembang dari solver menjadi anticipator.
Untuk memperoleh informasi lebih lanjut terkait topik ini maupun hasil studi BankCX Tracker secara lengkap, Anda dapat menghubungi mri@mriresearch-ind.com.
Menurut riset McKinsey & Company dalam Global Banking Annual Review, pada bank dengan kinerja digital terdepan, lebih dari 80% interaksi rutin dapat diselesaikan sepenuhnya melalui aplikasi. Namun, untuk situasi yang kompleks atau emosional, human agent tetap dipandang sebagai kanal yang penting.
