Kualitas pelayanan bank-bank mengalami penurunan. Bank CIMB Niaga akan lebih berat membenahi kualitas pelayanannya, terutama pelayanan eks LippoBank yang tidak sebanding dengan eks Bank Niaga. Benarkah nasabah lebih memilih bank yang memberikan suku bunga tinggi dan rasa aman dibandingkan pelayanan? Ada perubahan orientasi dari nasabah dalam memilih bank saat krisis ini. Pengambilalihan Bank Century dan penurunan Bank IFI menimbulkan efek buruk bagi nasabah. Bagaimana bank-bank menghadapi lingkungan krisis ini?